Улучшаем качество сервиса - контролируем скрипт разговоров сотрудников с клиентами

Приветствие, прощание, уточнение важной информации - все ли эти моменты проговариваются вашими сотрудниками с клиентом? 

У вас есть хороший скрипт разговора с клиентами, но работа идет не по нему? Разбор скрипта с сотрудниками и редкие летучки могут давать кратковременный эффект, а у руководителя может быть мало свободного времени.

Мы придумали решение, которое позволит сотрудникам придерживаться сценария общения с клиентами и сразу получать от руководителя обратную связь.

Вы создали скрипт для сотрудников - как вести диалог с клиентом, какие задать вопросы и т.д.  Все это отлично, но иногда скрипт забывается или сотрудники начинают равнодушно задавать вопросы клиентов как “по линейке”. Чтобы этого не происходило - в goCRM руководитель может отметить звонок клиента и сотрудник должен будет дать обратную связь к комментариям руководителя. Например,

• Познакомились? Спросили как зовут клиента и представились сами!
• Выявление потребностей: получилось узнать какой сервис хочет клиент, записали на занятие?
• Подача (улыбка, выразительность речи и т.п.): Оценивается весь разговор, если есть замечания указать на каком этапе и какие замечания!*
• Соответствие скрипту от 0 до 5.

В день много звонков - руководителю придется записать комментарий на каждый? Все продумано - руководитель может заранее внести скрипт и комментарии к нему в goCRM, отметить заинтересовавший звонок клиента и сотруднику остается только ответить на вопросы. Затем руководитель сразу увидит ответ сотрудника и сможет сделать по нему замечания.

Руководитель может создать скрипт для любого типа звонка: 

• запланированный звонок клиенту (который тоже может создаваться автоматически, например, с напоминанием о занятии)
• входящий/исходящий звонок;
• звонок клиенту, который перестал посещать ваш центр.

Ответственный менеджер или руководитель может отметить звонок нажав “Добавить обратную связь” и сотруднику сразу придет уведомление о звонке.

Редкие летучки могут давать кратковременный эффект, а у руководителя может быть мало свободного времени. Обратная связь по звонкам  -  отличный способ корректировать работу сотрудников всего в два клика.