Управление сетью центров и франшизой в Go-CRM

Go-CRM можно использовать не только для работы одного детского или образовательного центра. Система поддерживает структуру из нескольких городов, центров и компаний и позволяет организовать в одной CRM работу собственной сети и филиалов, работающих по франшизе.

В такой конфигурации Go-CRM решает две разные задачи одновременно. Каждый отдельный центр получает обычные инструменты для ежедневной работы: расписание, клиентов, абонементы, посещаемость, продажи, сотрудников и финансовый учёт. Управляющая компания при этом получает возможность видеть показатели сети, контролировать работу отдельных центров, разграничивать полномочия сотрудников, обучать персонал и работать с роялти.

Возможность использовать Go-CRM как основу для сети центров и франчайзинговой компании предусмотрена непосредственно в архитектуре продукта. Общая информация о Go-CRM

Как в Go-CRM организована структура сети

Основными объектами для построения сети являются города, центры и компании.

Каждый центр имеет собственные настройки: город, адрес, часовой пояс, время работы, услуги, типы занятий, помещения и расписания. Поэтому разные филиалы одной сети не обязаны работать совершенно одинаково. Например, один филиал может проводить групповые и индивидуальные занятия, а другой — только групповые; перечень услуг и количество помещений также могут различаться.

При работе по франшизе центр дополнительно привязывается к определённой компании через вкладку «Франчайзинг» (в настройках центра Управление центрами в системе Go-CRM). Это позволяет внутри одной CRM работать с несколькими компаниями и юридическими лицами и при этом сохранять общую систему управления сетью.

В карточке компании (Управление компаниями в настройках системы Go-CRM) хранятся её реквизиты, включая ИНН, ОГРН, адрес и контакты. Для компании также могут использоваться собственные договоры и другие настройки.

Практическая польза такой структуры в том, что собственные филиалы и центры разных франчайзи могут находиться в одной информационной системе, но не превращаются в одну неразделённую базу.

Разделение ответственности между центральным офисом и филиалами

Для сети важно не только собрать все центры в одной CRM, но и определить, кто какие данные может видеть и изменять.

В Go-CRM есть роли и отдельная система управления правами Управление правами сотрудников центра в Go-CRM. Права можно настраивать для различных категорий пользователей и разделов системы. Дополнительно конкретному сотруднику можно ограничивать доступ к отдельным центрам и помещениям.

Региональный директор, например, видит только те города и центры, к которым ему предоставлен доступ. При этом в своих центрах он может самостоятельно работать с сотрудниками, услугами, абонементами, заработной платой, интеграциями, уведомлениями и отчётами.

Таким образом, центральному офису не требуется самостоятельно выполнять каждое операционное изменение. Директор филиала может изменить время работы, подключить нужную услугу или настроить помещения своего центра, но при этом не получает автоматически доступ ко всей сети.

Это особенно важно для франшизы: владелец одного центра не должен иметь доступ к клиентской базе соседнего франчайзи только потому, что оба работают под одним брендом.

Контроль роялти франчайзи

Для франчайзинговых сетей в Go-CRM предусмотрен отдельный механизм работы с роялти.

На уровне компании центры связываются с соответствующим франчайзи, после чего управляющая компания может использовать раздел «Контроль роялти» Контроль оплаты роялти-платежей. Этот раздел доступен суперпользователю и предназначен для контроля финансового потока от франчайзи (в нем можно выставить счета и пометить тех кто счета уже оплатил).

Руководитель может выбрать необходимый период, выполнить расчёт и контролировать состояние роялти по центрам. Из этого же раздела можно сформировать задачу директорам, имеющим доступ к соответствующему центру. Текст такой задачи можно изменять.

В настройках компании есть возможность задавать роялти в виде фиксированной суммы или процента от оборота, а также создавать дополнительные фиксированные платежи, например связанные с дополнительными расходами сети. Это позволяет гибко настраивать систему оплаты и учитывать дополнительные фиксированные расходы, например дополнительно взымать оплату за телефонию.

Вся эта система позволяет убрать отдельные таблицы с расчётами и переписку вида «вы оплатили роялти или нет?» из основного процесса управления франшизой и связать контроль платежей непосредственно с данными центров.

Расчёт ежемесячных роялти для франчайзинговых компаний выделен в Go-CRM как отдельная дополнительная возможность системы.

Общий отчёт по всей сети

Одна из наиболее важных возможностей для управляющей компании — Общий отчет.

Это сводный отчёт по нескольким центрам за выбранный период. Он показывает количество центров и клиентов, продажи занятий и товаров, приход денежных средств, расходы и прибыль.

В табличной части данные можно анализировать по городам и центрам. Там отображаются новые и архивные клиенты, продажи услуг и товаров, расходы, прибыль, состояние кассы, долги по деньгам и занятиям и финансовый результат с учётом задолженности.

Поэтому руководителю сети не нужно запрашивать у каждого директора отдельную таблицу в конце месяца и потом вручную сводить данные.

Практический смысл отчёта — не только в контроле. Он позволяет сравнивать филиалы между собой. Если один город растёт, а другой при похожих условиях теряет клиентов или работает с низкой прибылью, это становится видно по данным. После этого можно разбирать уже конкретную причину: маркетинг, работу сотрудников, расходы, долги, загрузку или особенности продаж. А для управляющей компании это дополнительный сигнал, что франчайзи нужна помощь - еще до того как он сам за ней обратится.

Наличие сводного отчёта по филиалам, городам, клиентам, продажам и долгам прямо входит в набор аналитики Go-CRM. Общая информация о Go-CRM

Контроль долгов во всей сети

Для сети проблема долгов особенно опасна тем, что небольшие задолженности могут быть практически незаметны на уровне одного администратора, но превращаться в значительную сумму на десятках филиалов.

В Общем отчёте Go-CRM отображаются долги центров, в том числе финансовые задолженности клиентов и задолженности по занятиям.

Это позволяет центральному офису увидеть не просто общую выручку филиала, а финансовую картину с учётом задолженности.

В практике использования Go-CRM был случай, когда после сведения задолженностей в одном месте клиент обнаружил около 650 000 рублей долгов перед центрами. Причина была простой: клиентам разрешали доплатить позднее, администраторы фиксировали долг, но затем никто системно не контролировал его возврат. Общая информация о Go-CRM

Для сети этот отчёт позволяет сравнивать центры и замечать ситуации, когда проблема не является случайностью конкретного клиента, а превращается в системную практику филиала.

Контроль финансов и прибыльности филиалов

Каждый центр ведёт движение денег внутри той же CRM: продажи, доходы и расходы, зарплата, хозяйственные затраты, маркетинговые расходы и другие финансовые операции распределяются по соответствующим категориям. На основе этих данных формируются финансовые отчёты. Эту информацию можно получить из отчетов Отчет об оборотах и Отчет Движение денежных средств (ДДС), налоги.

Для управляющей компании это означает, что показатели филиала основаны не на отдельном отчёте, который франчайзи подготовил вручную, а на тех же операциях, которые сотрудники ежедневно проводят в системе.

Можно оценивать продажи, расходы, прибыль и рентабельность и сравнивать результаты разных центров между собой.

Это особенно важно при масштабировании. Если один филиал имеет высокие продажи, но практически не получает прибыли из-за расходов, а другой при меньшем обороте показывает лучшую рентабельность, руководитель получает основание разбирать их бизнес-модели отдельно.

Контроль маркетинга по городам и центрам

Для сети недостаточно знать только общий рекламный бюджет. Важно понимать, что происходит после получения заявки в каждом конкретном центре.

Отчёт по рекламе показывает путь клиента через основные этапы: заявка, регистрация, запись и посещение первого занятия, покупка абонемента. Для каждого этапа рассчитывается конверсия.

Директор может анализировать источники рекламы по городам и центрам своей компании. Это позволяет отличить две принципиально разные проблемы.

Например, реклама может давать хорошие заявки, но один из филиалов плохо доводит их до первого занятия. В этом случае проблема находится не в рекламном кабинете, а в работе администратора. Обратная ситуация — сотрудники двух центров работают одинаково хорошо, но один источник рекламы даёт значительно меньше покупок. Тогда необходимо разбирать сам рекламный канал.

Контроль сотрудников и стандартов обслуживания

При росте сети одна из главных сложностей — сохранить одинаковое качество работы в разных филиалах.

Go-CRM хранит действия сотрудников и формирует отчёты по их работе Отчет о действиях сотрудников. Руководитель может анализировать обработку новых клиентов, конверсию в первое посещение и покупку, эффективность администраторов и специалистов, загрузку преподавателей, продажи, средний чек и другие показатели.

Отдельный «Отчёт о действиях сотрудников» показывает хронологию работы за выбранный день: звонки, записи, посещения, оплаты, изменения абонементов и другие действия.

Это позволяет разбирать работу не на уровне «директор филиала говорит, что всё нормально», а на конкретных событиях в CRM.

Дополнительно Go-CRM может сохранять записи звонков и историю коммуникации через подключённые каналы связи, что используется для контроля качества общения сотрудников с клиентами. Такая возможность отдельно входит в перечень задач системы. Общая информация о Go-CRM

Единые стандарты через Центр знаний

Для франшизы недостаточно передать партнёру брендбук и инструкции в архиве файлов. Нужно убедиться, что новые администраторы, преподаватели и руководители действительно знают правила работы.

В Go-CRM для этого используется Центр знаний системы Go-CRM.

В нём компания может размещать собственные регламенты, инструкции, методические материалы и другие документы для сотрудников. Доступ к информации можно разделять по ролям.

К материалам можно создавать тесты. Руководителю доступен итоговый отчёт, где видно, какие материалы изучал сотрудник, количество попыток прохождения тестов и полученные результаты.

Поэтому Центр знаний может использоваться как часть процесса запуска нового филиала: сотруднику предоставляются материалы его должности, затем проверяется их изучение.

Первоначально Центр знаний создавался не только как справка по Go-CRM, но и как место, где клиенты размещают собственные регламенты и обучают сотрудников; в описании продукта отдельно отмечено, что этим механизмом активно пользуются компании, развивающие франшизу. Общая информация о Go-CRM

Управление услугами и особенностями каждого филиала

Стандартизация сети не означает, что каждый центр должен быть точной копией остальных.

В Go-CRM услуги и типы занятий можно включать и отключать для конкретного центра. Для услуг можно задавать продолжительность и максимальное количество участников. Отдельно настраиваются помещения и расписания.

Поэтому управляющая компания может иметь единые общие процессы и аналитику, но оставлять филиалам необходимую операционную гибкость.

Например, центр в одном городе может оказывать дополнительную услугу, которой нет в других филиалах, или иметь другое количество помещений. Для этого не требуется создавать отдельную CRM.

Единый склад для нескольких центров

Для центров одной компании Go-CRM позволяет создать общую номенклатуру склада.

Товары конкретных центров можно привязать к общей номенклатуре, контролировать остатки и переносить товары или расходные материалы между центрами одной компании.

Для сетей, которые централизованно закупают расходные материалы или продают фирменные товары, это позволяет вести складской учёт внутри той же системы, где уже находятся продажи и финансы.

Мобильное приложение для сети

Go-CRM также позволяет создать Брендированное мобильное приложение для клиентов центра.

Через приложение клиенты могут записываться на занятия, покупать абонементы и товары, видеть остатки занятий и расписание, получать уведомления и знакомиться с информацией о центре и преподавателях. Для сетей предусмотрена возможность публиковать новости, акции и материалы с привязкой к конкретным городам. Общая информация о Go-CRM

Для франшизы это важно потому, что клиент взаимодействует не со сторонней системой, а с приложением бренда сети, при этом информация может учитывать конкретный город и центр.

Что в результате получает управляющая компания

Основная ценность Go-CRM при работе с сетью заключается не в какой-либо одной «функции франшизы».

Система связывает в одной среде операционную работу филиалов и контроль управляющей компании. Продажа, посещение занятия, новая заявка, скидка, задолженность, действие администратора или финансовая операция сначала возникают в повседневной работе конкретного центра, а затем становятся данными для управленческой аналитики.

Поэтому руководитель сети может работать не только с итоговыми отчётами франчайзи, а видеть причины результата.

Если в одном центре снизились продажи, можно проверить поток новых клиентов и рекламу. Если заявок достаточно — посмотреть конверсию администраторов. Если продажи есть, но мало денег — проверить долги, скидки и расходы. Если показатели сотрудников отличаются от других центров — посмотреть их действия и качество работы с клиентами.

Именно такой подход делает бизнес-процессы центра тиражируемыми и позволяет расширять сеть, не теряя полностью контроль по мере появления новых филиалов.

Пример масштабирования сети

Один из клиентов Go-CRM начинал работу с несколькими центрами и использовал систему для выстраивания единого контроля и учёта в сети.

В опубликованном кейсе на сайте описано, что компания начинала с шести филиалов в Челябинске, Екатеринбурге и Уфе, в том числе центров, работающих по франшизе. После внедрения CRM были стандартизированы процессы, обучение сотрудников и контроль ключевых показателей. В материалах Go-CRM зафиксирован последующий рост этой сети до более чем 80 центров. Общая информация о Go-CRM

Более ранний отзыв владельца этой сети также отмечает, что объединение центров в единой системе позволило контролировать источники рекламы, работу сотрудников и прибыль филиалов вместо разрозненного ручного учёта. go-crm.ru

CRM сама по себе не создаёт франшизу и не гарантирует такой рост. Наша роль — дать вашей компании инструменты, позволяющие стандартизировать, контролировать и анализировать процессы, которые без единой системы становятся всё сложнее по мере увеличения количества филиалов.