Показатели работы с клиентами

Показатели работы с клиентами. Данный отчет является продолжением отчета по работе с новыми клиентами и учитывает, сколько новых клиентов появилось у каждого специалиста, сколько всего учеников посещает занятия, по какой причине перестали посещать и т.д. Отчет позволяет увидеть, какой доход приносит каждый специалист, окупаются ли затраты на его занятия и востребован ли специалист среди клиентов, степень его занятости и т.д.

**Уровень доступа: региональный директор, администратор, инструктор

**Отчет “Показатели работы с клиентами” показывает данные по инструкторам центра за выбранный период в виде таблицы. В таблице показано:

• ФИО сотрудника;
• Общее количество клиентов;
• Активные клиенты;
• Актив "+";
• Актив "-";
• Потеряшки;
• Архив;
• Степень загруженности инструктора;
• Сумма денег;
• Средний чек на одного покупателя;
• Средняя себестоимость посещения на одного клиента;
• Количество проведенных занятий

Увеличить

При нажатии на цифру (количественный показатель) в отчёте открывается подробный отчет, в котором отображены следующие данные:

• ФИО клиента;
• Дата первого посещения;
• Дата последнего посещения;
• Источник рекламы;
• Инструктор;
• Количество посещений;
• Количество пропусков;
• Общая сумма покупок

Предназначение отчета:

Контроль и анализ эффективности работы инструкторов с новыми клиентами и постоянными клиентами. Отчет призван отслеживать путь нового клиента от первого посещения до перехода в статус «активного» или «архивного», а также оценивать финансовый вклад каждого сотрудника и его загруженность.

Отчёт позволяет оценить:

• Конверсию и удержание: какой процент новых клиентов остаются активными.
• Динамику клиентского потока: сколько клиентов пришло к сотруднику (Актив+), а сколько ушло от сотрудника к его коллеге (Актив-).
• Экономическую эффективность: сколько выручки приносит каждый инструктор и каков средний чек.
• Ресурсную загрузку: степень занятости инструктора (СЗИ) относительно его максимального потенциала.

Отчёт отображает:

• ФИО инструктора.
• Общее кол-во: общее число новых клиентов за период.
• Активные клиенты (%): доля тех, кто продолжает посещать занятия.
• Актив(+) / Актив(-): приток клиентов от других инструкторов/центров и отток клиентов к другим.
• Неактив / Архив: количество клиентов, прекративших занятия или отправленных в архив.
• СЗИ: Степень загруженности инструктора (отношение фактических часов к максимально возможным в %).
• Сумма денег: общая выручка от данных клиентов.
• СЧ: Средний чек на одного клиента.
• СЗ: Себестоимость одного занятия.
• Проведение занятий: общее количество проведенных занятий.

Как читать отчёт:

• Слева направо мы видим воронку: от общего количества новых клиентов → их статуса (активен/неактивен) → к операционным показателям (загрузка) → к финансовым результатам (деньги, чеки) → к объему работы (кол-во занятий).
• Процентные показатели в колонках «Активные», «Актив(+)» и «Актив(-)» рассчитываются относительно «Общего кол-ва» новых клиентов данного инструктора.

Как использовать отчет:

Выбрать временной период (кнопки «сегодня», «вчера», «7 дней», «30 дней», «90 дней» или ручной ввод дат).
Сформировать отчет.
Сравнить показатели разных инструкторов между собой.
Выявить «аномалии» (например, высокий процент «Актив(- )» или слишком низкий СЗИ).

Отчет позволяет увидеть:

• Кто из инструкторов лучше всего удерживает новичков.
• Кто из сотрудников перегружен (высокий СЗИ), а кто простаивает.
• Есть ли проблема «перетекания» клиентов от одного инструктора к другому (показатели Актив+/-).
• Соответствует ли фактическая выручка и средний чек ожидаемым KPI.

Когда есть смысл использовать отчет:

• При еженедельном или ежемесячном аудите работы персонала.
• При планировании штатного расписания (если СЗИ у всех высокая — пора нанимать новых сотрудников).
• При анализе причин оттока новых клиентов.
• При расчете бонусной части заработной платы инструкторов на основе их эффективности.

Управленческие решения на основании отчета:

• Обучение/Переаттестация: если у специалиста высокий процент «Неактив» или «Актив(-)», ему требуется помощь в работе с клиентами.
• Перераспределение нагрузки: передача части клиентов от перегруженного инструктора (высокий СЗИ) менее загруженному.
• Корректировка ценовой политики: если СЧ (средний чек) или СЗ (себестоимость) отклоняются от нормы.
• Премирование: поощрение инструкторов с самым высоким процентом удержания активных клиентов.

Данный отчет является комплексным инструментом управления персоналом и качеством сервиса. Он связывает маркетинговый результат (приход новых клиентов) с операционной эффективностью (проведение занятий и загрузка) и финансовым результатом (выручка и средний чек), что позволяет руководителю видеть полную картину работы с клиентской базой на начальном этапе.